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电商“暗战”:水果店疑遭同行恶意下单投诉,10个退单竟是同一照片

2021-03-09 发布于 安泽信息网
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买家支付20.8元给B网店的订单,为何成了A网店13.9元的订单?A网店遭遇大量买家的退款,而买家却称没有申请退款?这到底是同行网店之间的恶意投诉,还是“山寨店铺”的恶意欺诈呢——

日前,网店老板张先生遇到了糟心事:他在某电商平台经营一家水果店铺。不久前,他的店铺遭到大量买家要求退款,高峰时,一天会收到上达百单的退款申请。而在他与多位物流收件人联系时却发现,“这些买家并没有发起过退款,当初的订单也是在另外一家店铺下的”。

这是怎么回事?张先生怀疑,他遭到了同行的“恶意退款”。“他们随便搭配坏果的图片,就以质量问题向平台申请退款。”张先生称,他曾多次向平台进行反馈,但并未得到处理。目前,其店铺经营也因为大量退款而面临困难。

是否真的大多为“恶意退款”,一些买家为什么在别处下单,却成了张先生网店里的订单?红星新闻记者为此进行了多日的调查采访。另外,记者与电商平台取得联系后得知,该平台正在对张先生的店铺是否遭到同行恶意退款的情况,进行多方取证调查中。

↑之前张先生网店内收到买家的好评

〖糟心〗

突遭大量买家退款 高峰时日均上百单

近日,遭遇大量订单退款后,张先生计划下架他网店里销售的苹果。“被投诉太多,退款比例那么大,平台也不会给我推荐了,每天一两百单退款,哪个店铺都很难再做下去。”

张先生在某电商平台经营一家水果网店,店铺名为:“飞鸟与鱼的眼泪”。春节之后,他的店铺接到了大量的买家退款信息。

张先生介绍,这些买家并没有直接联系店铺,而是以“质量问题”为由,通过平台申请退款。平台一般都会从保护消费者权益的角度去处理,先行退款。“即便部分订单转交给商家来处理,我们驳回后,对方可能换一个图片又继续申请退款,然后被平台通过。”

张先生称,如此的退款在高峰时期连续几日都超过了一两百单。在其后台列表中,记者也看到,2月的一天中,接到了130余个退款请求。“我大概看了下从2021年开始总的退款1028单,金额是17440元,这里面除了少量正常退款外,绝大部分都是被这样的申请退款的。”

张先生说,这些退款订单大都有一个共同之处,均指在其店铺购买到了“坏果”“烂果”,存在“质量问题”,并配上相应图片。“水果在运输途中不可避免地会有磕碰,但绝不可能是图片中的烂果子。”张先生还发现,这些配图在多笔订单中被来回使用,其怀疑遭到了“买家”的恶意退款。

↑张先生接到的退款请求

〖奇异〗

一些买家签收20多天才退款 “坏果”图片雷同

张先生的怀疑不无道理,在其梳理的数百条退款信息中,有一些奇异之处。

日前,红星新闻记者和张先生一同整理出2月份以来,就近的644条退款订单,其下单、签收、退款信息中显示,297个订单完成退款,347个仍在退款中,有67个“买家”账号平均一个账号下单近10单。

在已成功退款的297个订单中,记者留意到,这些订单下单时间为1月26日到31日左右,签收时间为2月1日前后,除部分订单在签收后一两日提起退款外,大部分退款订单的退款时间发生在2月22日至2月25日,即在包裹签收20多天后才以“质量问题”提出退款。

而在具体的退款信息中,“买家申请平台介入”的情况最为普遍,退款理由多为“质量问题”。上传的图片凭证中,苹果颜色和光泽较差,并伴有发霉和腐烂的情况。记者同时发现,正如张先生所述,有的“坏果”照片在多个订单中来回使用。

记者大致梳理出,至少有9张“坏果”图片在30余个订单退款信息中出现,最多的一张“坏果”图片甚至同时出现在10个订单里,最少的出现在两个订单中。

↑一张“坏果”照片在多个订单中出现

在这同一“坏果”图片的10个退款订单中,有6个于2月24日退款,4个在2月23日和25日退款。物流信息显示,这些订单发往了全国不同的9个省(市),在1月31日至2月5日之间被签收。

换句话讲,分布在全国不同城市的10个不同的收件人,在2月24日前后1天的时间内,使用了同一张“坏果”图片向平台投诉有质量问题,并申请了退款。

〖调查1〗

收件人称订单是在另一家店铺下的 没申请退款

张先生介绍,在察觉到退款异常后,其向平台进行了申诉反馈,同时也按照退款订单中留下的物流信息与收件人取得联系,而得到的消息则更让人意外。

张先生表示,多名收件人反馈称并没有直接向平台进行过投诉,也未申请过退款。同时,数位收件人表示,从来没有直接在张先生的网店里下单,而是在另一家名为“某某果园”的网店里买苹果。

“也就是说,真实的买家是在他那里下的单,他再用这些买家信息到我的店铺下单。我发货,等买家签收后,他就找‘坏果’图片向平台投诉有质量问题,申请退款。”张先生解释。

记者联系了物流信息里的多位买家,从他们那里印证了张先生的说法。记者随机与分布在四川、江西、广西、湖南、广东、陕西等近20名收件人取得联系,他们中仅少数人表示记不清下单情况,大部分收件人称的确购买过苹果,但并不是在张先生的店铺下的单,多人提到是在“某某果园”里下的订单。

张先生介绍,其还发现,同行店铺在获取买家信息后,在他的店内下单时,会故意选择与真实买家订单规格不同的水果,可能以此来获取差价。

↑张先生此前与收件人聊天核实,买家称苹果还算不错,怎么会申请退款

一名来自广西的买家表示,其曾在“某某果园”下单订购苹果,并标注要“大果”,但几天后收到的却是“小果”。而其向“某某果园”反映实际物品与订单规格不符时,提供的快递面单图片却在之后出现在了张先生店铺里的退款订单中。但是,该名买家表示没有通过平台申请过退款。

广东江门的韩女士也向记者表示,她并未申请过退款,也遇到了买“大果”变“小果”的情况。

〖调查2〗

或遭“山寨店铺”恶意下单 平台称正多方取证

这一情况是如何出现的呢?综合韩女士的下单信息以及张先生后台的退款信息或许能给出答案。

韩女士发来的订单截图显示,她于1月28日在“某某果园”以20.8元下单一件“陕西红富士冰糖心苹果”,规格选择为:大果。1月30日,韩女士的苹果发货,2月2日签收。

在韩女士与“某某果园”的交易订单中,记者特别留意到其中的快递单号98642****7908正好与张先生店内一笔退款订单的快递单号一致。而在张先生手中,这笔订单的下单时间则为1月29日,苹果规格为13.9元的小果。2月21日,该笔订单退款。

也就是说,韩女士于1月28日在“某某果园”下单, 这笔订单1月29日“跑”到了张先生的店铺下单。

如果韩女士没有发起退款的前提下,那么在张先生的网店里,是不是20天后“某某果园”申请了退款?如果事实如此,意味着“某某果园”在中间赚取了6.9元的差价,甚至获得了13.9元的退款。

3月1日,记者进入到“某某果园”店铺,该店铺以销售“陕西红富士冰糖心苹果”为主,页面显示已拼单7300余件,且还能继续拼单。记者通过其店铺客服试图获得联系方式,但并未成功,在表明身份询问订单质疑时,也未获得回应。

3月7日,记者再次进入该店铺,其苹果商品已经下架,整个店铺已无在售商品。记者又向其客服私信关于被指恶意退款的质疑情况,仍旧没有回应。

↑投诉退款的“买家”被指向另一家同行店铺内下的单

后记者与该电商平台取得联系。根据相关负责人的回复,经过核查了解,目前关于张先生的店铺“飞鸟与鱼的眼泪”是否遭到同行恶意退款的情况,平台尚在多方取证调查中。而根据其历史的投诉反馈记录,张先生2021年至今一共申诉售后维权有6次,其中成功和失败各3次。

另外,对于平台在处理消费者退款申请的机制和规则上。对方回应,关于消费者申请退款的订单,根据品类和金额不同,如果涉及订单数额较大,优先人工审核,对比商家和消费者举证后决定是否支持消费者诉求;如果涉及订单数额较小,优先机器审核,核查消费者举证后先行退款。

“不论采用哪种审核方式,如商家对处理结果不认可,均可在退款48小时内提供举证进行申诉,若证实为恶意投诉,此前退还给消费者的金额会由平台承担。”平台回应称。

〖律师〗

或涉恶意投诉 也可能涉嫌恶意欺诈

四川英济律师事务所张小军律师表示,如果张先生所述遭遇属实,那么同行店铺在买家以及张先生店铺之间的交易,则并不是要完成真实诚信的交易而是为了谋取不当利益。其行为一方面存在对消费者的欺诈,另一方面也对张先生店铺的恶意投诉涉嫌违法。张先生可以向平台方进行申诉举报,也可以在获得证据支持的情况下向公安部门报案,或通过起诉向同行店铺追偿损失。

对于平台在处理投诉退款的方式上是否存在甄别失责的问题,张小军表示,平台基于一定程度上可获的投诉材料来做出判断,为消费者退款,其本身是处于维护消费者权益的角度进行评判,实际上并无太过过错。

四川方策律师事务所郭刚律师表示,根据张先生所述,水果同行利用买卖信息差,在消费者购买下单后,再到其他真实的商家店铺中下单发货的方式经营店铺,因其本身就不是真实消费者,也非法律定义上的消费者,故不应按照消费者权益保护的相关法律规定对其予以维权支持,但如这些同行的维权数量过多,则可认定为具有恶意欺诈性质。

郭刚表示,而对于真实卖家,则应积极保留相关证据,可依据平台的相关维权机制积极提供证据要求平台纠错,另外如确实给真实卖家造成额外损失,还可以依法向人民法院起诉要求同行商铺退还费用并赔偿损失。

■同步播报

恶意投诉违反竞争原则

有企业因此担赔偿责任

张先生的遭遇不是个例。近年来,随着电商经济的发展,各电商平台针对侵权行为以及消费者权益保护均设置了相应的线上投诉机制,而一些利用平台投诉机制进行的“恶意投诉”“恶意退款”等损害行为也随之出现。

记者检索发现,网络上已有多起恶意投诉和退款案例。2019年媒体就曾报道,一名浙江的网店老板因曾遭顾客恶意退款,为泄私愤,购买了近百账号,利用平台退款规则,在9个月时间内前后累计退款400多笔,涉及金额4万余元,后遭警方处理。

而如何甄别客人退款行为是否为“恶意”呢?记者从多家网商平台了解到,平台仅能针对规则和客人提供的证据来判定是否可以退款,但难以核定该笔订单背后的操作者是否为同行的恶意竞争,或者是买家的故意操作。显然,这个问题也对平台方提出了考验。

日前,成都高新法院曾对一起利用电商平台规则恶意投诉的案例进行判决。在该案中,因被告PS图片的造假投诉行为,导致原告网店的搜索被屏蔽,商品被下架,进而经营受损。法院认定,被告行为严重违反了诚实信用原则,扰乱了市场的正当秩序,构成不正当竞争行为,并向原告承担5万元赔偿责任。

审理该案的法官董淼表示,正当的侵权投诉本身是权利人行使权利的一种体现,然而,投诉举报应有基本的事实依据并采取适当的方式,理应遵守公认的商业道德。如果恶意利用投诉机制,明知或应知其投诉依据不充分,仍然发起投诉,则违反竞争原则,损害他人合法权益,则可能构成不正当竞争行为。

红星新闻记者 杜玉全

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